Pirms zvanīt pēc pieraksta laika, klients pārbauda servisu Google. Tas ir fakts, ar kuru autoservisiem jāsamierinās — neatkarīgi no tā, vai īpašniekam patīk internets vai nē. Un šeit sākas problēma, par kuru nozarē reti runā atklāti: lielākā daļa servisu īpašnieku skatās uz savu profilu tikai caur vidējā zvaigznīšu vērtējuma prizmu. Taču klients — tas saprātīgais, kuru vēlies noturēt gadiem ilgi — skatās pavisam citur.

Ir vērts zināt, kur. Jo tā pati vieta, kas klientam saka, vai viņš var jums uzticēties, jums atklāj, kā jūs patiesībā izskatāties.

Atsauksmju skaits runā vairāk nekā vērtējums

Sāksim ar skaitli, kuru viegli ignorēt, dzenoties pēc zvaigznītēm.

Serviss ar 5,0 vērtējumu, pamatojoties uz četrpadsmit atsauksmēm, un serviss ar 4,6 vērtējumu, pamatojoties uz trīs simtiem piecdesmit — tie nav salīdzināmi lielumi. Četrpadsmit ideāli vērtējumi ir statistika, ko var sasniegt, lūdzot draugus, ģimeni un trīs ļoti apmierinātus pastāvīgos klientus. Šeit neviens nemelo. Taču šis rezultāts neko nesaka par to, kā serviss rīkojās sarežģītas reklamācijas gadījumā, remonta laikā, kas prasīja atkārtotu apmeklējumu, vai situācijā ar klientu, kuram bija taisnība — vai nebija, bet kurš bija pārliecināts, ka ir.

Kad atsauksmju ir vairāki simti, dabiskais pieredžu griezums sāk atklāties pats no sevis. Parādās trejnieki, četrinieki, jaukti komentāri — kuru vienkārši nav, ja četrpadsmit atsauksmes raksta paziņas. Un tieši šī „pelēkā zona” ir īstais servisa tēls, nevis izlīdzinātais vidējais rādītājs.

Autoservisa īpašniekam secinājums ir vienkāršs: nevis dzīties pēc perfekta vērtējuma. Dzīties pēc atsauksmju skaita. Piecdesmit atsauksmes 4,3 līmenī sniedz lielāku ticamību nekā desmit pieci no paziņām — un klients to sajūt, pat ja nespēj to vārdos izteikt.

Atbilde uz negatīvu atsauksmi ir jūsu svarīgākais patiesības brīdis

Tas ir visas tēmas kodols. Un vienlaikus — vieta, kurā lielākā daļa servisu īpašnieku pieļauj kļūdu, kas tiem izmaksā klientus: ne uzreiz, bet pakāpeniski un neatgriezeniski.

Negatīva atsauksme parādīsies katrā servisā. Neatkarīgi no pakalpojumu kvalitātes, vienmēr atradīsies neapmierināts klients, klients ar pārmērīgām cerībām, klients, kuram bijusi slikta diena un kurš to izlicis komentārā. No tā nav iespējams izvairīties. Taču var izlemt, kā reaģēt — un šis lēmums ir publiski redzams tik ilgi, kamēr pastāv uzņēmuma profils.

Agresīva atbilde, kas izsmej klientu, apšauba viņa intelektu vai norāda, ka viņš vienkārši melo — nav servisa goda aizstāvēšana. Tā ir demonstrācija. Klients, kurš to izlasa pirms apmeklējuma, izdara vienu secinājumu: ja mana remonta laikā kaut kas noiet greizi, tieši tā ar mani izturēsies. Un dodas citur.

Ir vērts apzināties: katra šāda atbilde nav saruna ar vienu sarežģītu klientu. Tā ir vēstījums visiem nākamajiem, kas atvērs šo profilu. Un tur paliek uz visiem laikiem.

Saturiska atbilde — pat uz netaisnīgu atsauksmi — atstāj tieši pretēju iespaidu. „Saprotam jūsu vilšanos. Aprakstītā situācija neatbilst mūsu standartiem — lūdzam sazināties ar mums, mēs vēlamies to noskaidrot” ir teikums, kas prasa divas minūtes un katram lasītājam saka: šis serviss uzņemas atbildību. Šis serviss nebēg. Ja kaut kas noiet greizi — viņi runās.

Autentiska atsauksme ir konkrēta

„Nomainīja man gāzdalīšanas siksnu Passatā, informēja ar īsziņu pirms katras remonta fāzes, cena atbilda tāmei, auto paņemts solītajā laikā.” Vai: „Mehāniķis iznāca no aiz galda, pirms nomaiņas parādīja nolietoto detaļu un paskaidroja, kāpēc tieši tā, nevis lētāks analogs.” Šādas detaļas var uzrakstīt tikai no pieredzes. Vai arī ar ārkārtīgi darbietilpīgu viltojumu, kas — vajadzīgajā apjomā — vienkārši neatmaksājas.

Atsauksme stilā „lielisks serviss, iesaku, ļoti profesionāli” var būt simtprocentīgi autentiska. Taču tā neko konkrētu nesaka. Klients bija apmierināts, bet nezināja, kas precīzi jāapraksta. Un šeit slēpjas servisa uzdevums: lūgt klientu atstāt atsauksmi brīdī, kad emocijas vēl ir dzīvas — paņemot auto, ar īsziņu stundu pēc apmeklējuma — un pieklājīgi ieteikt, ko vērts aprakstīt: vai cena atbilda tāmei, vai viņu informēja par remonta gaitu, vai mehāniķis paskaidroja, kas nomainīts un kāpēc.

Atsauksme, kas rakstīta ar ierosmi, joprojām ir autentiska. Tā vienkārši ir noderīgāka — gan nākamajam klientam, gan servisa reputācijai.

Google profils ir jūsu vizītkarte, nevis sludinājumu dēlis

Autoservisu īpašnieki, kas pret Google profilu izturas kā pret kaut ko, kas „sakārtojas pats”, nodod kontroli pār savu tēlu nejaušībai. Kontroli, kuru var atgūt — bez reklāmas budžetiem un bez mārketinga aģentūras.

Regulāra atbildēšana uz atsauksmēm — gan pozitīvām, gan negatīvām — parāda, ka aiz profila slēpjas dzīvs cilvēks, kuram rūp. Lūgums atstāt atsauksmi, kas adresēts klientam, paņemot auto, kad viņš ir apmierināts un labā noskaņojumā, ir lētākais reputācijas veidošanas instruments, kāds pastāv. Bet atbilde uz sarežģītu komentāru, rakstīta mierīgi un saturiski, bieži vien ir efektīvāka reklāma nekā desmit apmaksātas publikācijas — jo parāda raksturu, nevis tikai piedāvājumu.

Komunikācijas kultūra tīmeklī ir tiešs uzņēmuma kultūras atspulgs. Ne aprīkojuma, ne cenrāža. Kultūras — tas ir, kā serviss izturas pret cilvēkiem, kad jūtas novērots. Un kad nejūtas.