Ir kāds teiciens, ko autoservisu īpašnieki atkārto ar tāda cilvēka mieru, kurš jau redzējis daudz: „klienti aiziet cenas dēļ”. Tā ir izdevīga diagnoze. Tā pārceļ atbildību uz tirgu, uz konkurenci, uz klientu, kurš meklē lētāk. Un vairumā gadījumu tā ir kļūdaina.

Pakalpojumu sektora patērētāju uzvedības izpēte konsekventi rāda to pašu: cena ir biežākais izskaidrojums lēmumam mainīt pakalpojumu sniedzēju, bet reti tā ir tā patiesais iemesls. Klients, kurš saka „jo citur ir lētāk”, ļoti bieži izvēlējies lētāku vietu tāpēc, ka viņam nebija pietiekama iemesla palikt pie dārgākā pakalpojumu sniedzēja. Tas nav viens un tas pats.

Klients, kurš saprot, par ko maksā, un kuram, pateicoties vairākiem apmeklējumiem, ir izveidojusies uzticība servisam, neprasa par cenu pie katras nākamās reizes. Viņš jautā par termiņu.

Kā izskatās klienta atteikšanās, ko neviens nepamana?

Neapmierināts klients reti iesniedz sūdzību. Daudz biežāk viņš vienkārši pazūd – nestrīdas, neskaidrojas, nedod iespēju kļūdu labot. Telefonā ieraksta cita servisa nosaukumu – un viņa vairs nav. Mehāniks, kurš gadu rūpējās par viņa automašīnu, nekad neuzzinās, ka ir pievīlis klientu, un nekad nebūs iespējas izlabot kļūdu, kas viņam šo klientu izmaksāja.

Tas ir viens no visdārgākajiem mehānismiem klientu apkalpošanā jebkurā pakalpojumu nozarē. Serviss neredz aizplūdi – tas redz vienīgi to, ka kādu laiku tas vienas klients vairāk nezvana. Iespējams, viņš pārdevis automašīnu. Iespējams, pārcēlies. Iespējams, ir ceļā. Patiesība ir vienkārša: viņš Google ierakstījis „autoserviss” ar citu atrašanās vietas norādi un izvēlējies citu rezultātu.

Kas viņu pamudinājis sākt meklēt? Ļoti reti viens lielāks nolaidības gadījums. Daudz biežāk – uzkrātas mazas pazīmes, kas liecina, ka viņš nav svarīgs klients. Telefona zvans, uz kuru divas dienas neviens neatbildēja. Rēķins, no kura viņš nekā nesaprata un kuru saņēma bez paskaidrojuma. Nedēļu ilgs klusums, kamēr automašīna stāvēja servisā bez informācijas par remonta gaitu. Netīrumi uz stūres, kuri pamanīti, saņemot automašīnu. Neviens no šiem gadījumiem atsevišķi nebija pamats sūdzībai. Kopā – tie bija pietiekami, lai viņš pārtrauktu atgriezties.

Ko klients patiesībā vēlas, pirms sāk salīdzināt cenas

Biežākā klientu pretenzija pret servisiem nav cena – tā ir nezināšana, par ko viņi maksā. Šis novērojums atkārtojas gan tirgus izpētēs, gan automašīnu forumu komentāros, un tam vajadzētu mainīt katra servisa īpašnieka skatpunktu.

Klients atstāj automašīnu. Mehāniks atklāj papildu bojājumu, izlabo to – jo „tas tāpat bija jāizdara” – un, izsniedzot automašīnu, izrakstu rēķinu, kas ir par trīsdesmit procentiem augstāks nekā provizoriski paziņots. Nodoms ir labs. Klientam tas nav pakalpojums – tas ir finansiāls pārsteigums, ar kuru viņš nav piekritis. Un uzticības pārkāpums, ko ir grūti atjaunot.

Savlaicīga komunikācija nav luksuss – tā ir norma, kuras trūkumu klients sāk uzskatīt par nepilnību. „Atradu vēl kaut ko, ko būtu vērts nomainīt – piezvanīšu, pirms sāksim, lai jūs varētu izlemt” – tas ir teikums, kas mehāniku izmaksā trīsdesmit sekundes, bet kas veido attiecības ar klientu vairāk nekā visas akcijas un atlaides kopā.

Līdzīgi darbojas arī informācija automašīnas izsniegšanas brīdī. Ne tikai izdrukāts rēķins un īss „lūdzu, parakstieties”. Divas minūtes sarunas: kas tika izdarīts, kas papildus pārbaudīts, kam vērts pievērst uzmanību līdz nākamajai reizei. Klients, kurš saprot, kas precīzi ar viņa automašīnu notikušā, no servisa iziet ar sajūtu, ka par viņu ir rūpējušies – nevis tikai apkalpojuši.

Transportlīdzekļa vēsture kā lojalitātes instruments

Viens no visvairāk nenovērtētajiem resursiem, ko katrs serviss izveido bez sevišķas piepūles, ir transportlīdzekļa vēsture – piezīmes no katra apmeklējuma, nomainītās detaļas, datumi, nobraukums. Servisam, kurš šo vēsturi uztur un aktīvi izmanto, ir kaut kas tāds, ko neviens konkurents nevar uzreiz piedāvāt: aprūpes nepārtrauktība.

Kad klients pēc gada piezvana ar jautājumu, vai jau ir laiks nomainīt bremžu kluči, serviss, kurš atceras, kad tie tika mainīti un kāds bija to stāvoklis pēdējā apskatē, atbild konkrēti. Serviss bez šādas vēstures saka „atbrauciet, pārbaudīsim”. Tās ir divas pilnīgi atšķirīgas pozīcijas sarunā.

Proaktīva transportlīdzekļa vēstures datu izmantošana – SMS atgādinājums, ka tuvojas nobraukums, pie kura iepriekšējo reizi tika nomainīta eļļa; informācija, ka indikatora lampiņa drīzumā varētu iedegties, jo eļļas maiņa šim modelim būtu jāveic katru gadu, neatkarīgi no nobraukuma – tā ir aprūpes forma, kas rada sajūtu, ka kāds rūpējas par viņa automašīnu arī starp apmeklējumiem. Un šī darbība servisam praktiski neko neizmaksā, izņemot klientu datubāzes pārvaldības sistēmu un brīdi pievērstas uzmanības.

Klientu paaudzes, kas sagaida atšķirīgas lietas

Serviss, kas apkalpo plašu klientu klāstu, strādā ar vismaz divām paaudzēm, kurām ir radikāli atšķirīgas gaidas par komunikāciju. Vecākajai paaudzei svarīgākais ir tiešs telefona kontakts un saruna ar konkrētu cilvēku – mehāniks, kurš pajautā par ģimeni un atceras, ka iepriekšējo reizi bija problēma ar sadales mehānismu, veido personīgu saikni, kuru neviens digitāls rīks nevar aizstāt.

Jaunākajai paaudzei telefona zvans ir pēdējā kontaktveida forma, ko tā izvēlētos labprātīgi. Tā dod priekšroku tekstveida ziņām, tērzētavām, iespējai pieteikties vizītei tiešsaistē un push paziņojumiem no lietotnes. Serviss, kas apstājies vienīgi pie telefona modeļa, sistemātiski zaudē šos klientus – ne lētāka servisa, bet patīkamāka servisa labā.

Atsauksmes pieprasījums, kas neko neizmaksā, bet sniedz vairāk nekā atlaide

SMS, kas nosūtīts divas dienas pēc automašīnas saņemšanas, ar jautājumu, vai viss darbojas pareizi, autoservisa nozarē joprojām ir retums, nevis norma. Bet efekts, ko tas izraisa klientā, ir nesamērīgi liels, ņemot vērā ieguldīto piepūli.

Klients, kurš saņem šādu ziņu, zina divas lietas: ka serviss interesējas par sava darba rezultātu arī pēc tā paveikšanas, un ka ir vieta, kur viņš var atgriezties ar jautājumu, nejusts, ka traucē ar nieku. Pēdējais ir īpaši svarīgs – klients, kuram pēc remonta ir nedaudz nemiera, bet viņš nezina, vai vērts piezvanīt, ļoti bieži vienkārši nepiezvana. Un šis nemiers pārvēršas neapmierinātībā, kas nākamreiz, kad būs nepieciešams serviss, viņu novirzīs citur.

Konstruktīva kritika, ko klients izsaka, atbildot uz atsauksmes pieprasījumu, ir nenovērtējama. Klients, kurš pasaka, ka pie kases gaidījis pārāk ilgi vai ka uz mājām atvedis smērvielas traipu uz stūres, sniedz servisam to, ko nevar nodrošināt nekāda finanšu analīze: informāciju par to, kas grauj lojalitāti, pirms klients beidzot pamet servisu.

Klients, kurš to nepasaka un vairs neatgriežas, šo informāciju paņem līdzi.

Lojalitāte nav punktu programma

Lojalitātes programmām, pastāvīgo klientu kartēm un atlaidēm nākamajam apmeklējumam ir savs nozīmīgums. Bet lojalitāte, par kuru servisā vērts sapņot, nerodas no datu tabulas. Tā rodas no klienta pārliecības, ka viņa automašīna – un līdz ar to viņa laiks un viņa drošība – kādam ir svarīga laikā starp vienu un nākamo apmeklējumu.

Šī pārliecība veidojas ar komunikāciju, kas ienāk pirms kaut kas sabojājas. Ar atgādinājumu, kas liecina, ka kāds atceras transportlīdzekļa vēsturi. Ar divām minūtēm, kad automašīna tiek izsniegta, un mehāniks paskaidro, kas tika izdarīts. Ar SMS pēc remonta, kas jautā, vai viss kārtībā.

Neviena no šīm darbībām neizmaksā tik daudz, cik viens nozaudēts riepu komplekts, viena sūdzība, viens klients, kurš „citur atradis lētāk” – jo viņam vienkārši nebija pietiekama iemesla palikt.